Diante de um consumidor que exige atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana e respostas rápidas, uma das soluções tecnológicas que as empresas estão recorrendo são os ChatBots, ou seja, robôs de conversação ou assistentes virtuais. Trata-se de uma inteligência artificial para atendimento on-line que responde perguntas do público através de uma conversa coerente como se o atendente fosse uma pessoa real.

O ChatBot é uma das novas tendências do atendimento online e, certamente, a mais inusitada!  Essa nova ferramenta de comunicação já é uma realidade complementando ou até substituindo os suportes de atendimento já existentes. Os robôs também são denominados como chat automatizado, bot de atendimento online ou agente virtual, entre outros codinomes.

O sistema vale-se de conceitos de linguística, modelos de tomada de decisão, Processamento de Linguagem Natural (NLP), análise de padrões e máquina de estados para manter contexto. Pode ser aplicado em sites, call centers, comércio eletrônico, entretenimento, acesso a base de dados, suporte online, projetos educacionais, SAC, CRM, etc.

No e-commerce, por exemplo, o ChatBot pode não só esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços, como também vender e fechar negócios. Se programados para fornecer conteúdo de aulas e cursos, os robôs auxiliam tanto professores quanto alunos. Visando o entretenimento, por sua vez, os robôs chamam atenção atraindo o público para conversar sobre diversos assuntos.

As aplicações dos ChatBots não param por aí. Como apoio ao CRM, eles coletam e armazenam informações do público gerando importantes relatórios de pesquisas, podendo, inclusive, reconhecer os usuários em conversas futuras.

A Inteligência Artificial tem a intenção de criar verdadeiros “personagens” que conversam de forma coerente, dentro de um contexto, escolhendo respostas condizentes com as demandas do público. Na história dos Chatbots, podemos citar o Eliza, criado em 1965 por Joseph Weizenbaum, pesquisador do MIT.

Eliza era um robô que simulava uma psicóloga virtual. Considerada a “mãe dos bots”, ela reconhecia cerca de 250 tipos de frases. De lá para cá, os bots evoluíram para conversas por mensagem instantânea e abrangência de 5000 assuntos diferentes. Podem conversar com dezenas de pessoas por segundo, utilizando mais de 15.000 frases por hora e interpretando frases dos usuários.

Excelentes parceiros do Omnichannel, os ChatBots oferecem diversas possibilidades de interfaces como telefone celular, tablet, web site, salas de chat e aplicativos personalizados. Para ampliar sua base de conhecimento, o bot também pode acessar a Web para buscar informações na internet.

O cenário atual dentro do triângulo empresas-consumidores- tecnologias é a utilização de variados canais para informar com mais agilidade, atendimento personalizado, que favoreça o engajamento e o autoatendimento com plataformas tecnológicas simples e práticas.

A USINA3/, em seu novo website, adotou o ChatBot como ferramenta de atendimento online. Nosso assistente virtual se chama DENDÊ e está a sua inteira disposição para esclarecer dúvidas e apresentar a empresa. Para acioná-lo, clique no canto inferior direito da sua tela.